商貿(mào)企業(yè)主要是從事商品貿(mào)易（包括批發(fā)零售等）的商場、商店、商廈、商城及各類貿(mào)易公司。20世紀50年代后，世界經(jīng)濟進入了一個相對穩(wěn)定的和平建設和發(fā)展時期，各國經(jīng)濟和貿(mào)易都獲得了較快的發(fā)展，各類商店、購物中心、連鎖店等商貿(mào)企業(yè)遍布于城市、鄉(xiāng)村。

為了確保商貿(mào)企業(yè)銷售的商品質量及其服務質量滿足顧客需要，就必須認真建立質量體系，并使其有效運行。本章分別敘述建立商貿(mào)服務質量管理體系和質量保證體系的要素、文件、特點及其有效運行的標志。

第一節(jié) 商貿(mào)服務質量管理體系

要建立商貿(mào)企業(yè)的服務質量管理體系，那就要確定商貿(mào)企業(yè)的服務質量環(huán)、質量管理體系要素和文件。

一、 商貿(mào)企業(yè)的服務質量環(huán)

質量環(huán)，又稱質量螺旋，是“從識別需要到評定這些需要是否得到滿足的各階段中，影響質量的相互作用活動的概念模式。”（ISO 8402）

商貿(mào)企業(yè)的服務質量環(huán)則是從識別顧客的服務需要直到評定這些需要是否得到滿足的服務過程各階段中，影響服務質量的相互作用活動的概念模式。

依據(jù)ISO9004-2《質量管理和質量體系要素 第2部分：服務指南》中第5.4.2條“服務質量環(huán)”規(guī)定，結合商貿(mào)企業(yè)營銷服務過程的實際情況，可確定其服務質量環(huán)如圖4-1所示。

二、 商貿(mào)企業(yè)的質量管理體系運作要素

要建立商貿(mào)企業(yè)的質量管理體系，除了要有管理職責、人員與物質資源、質量體系結構等要素之外，還必須要有符合商貿(mào)企業(yè)經(jīng)營特點的運作要素。

商貿(mào)企業(yè)質量管理體系的運作要素包括：銷售服務需要的調研與評定，營銷服務設計，營銷服務提供過程和銷售服務業(yè)績的分析與改進。

1.銷售服務需要的調研與評定

銷售服務需要的調研與評定是商貿(mào)企業(yè)市場開發(fā)過程的首要環(huán)節(jié)，因此，商貿(mào)企業(yè)要運用設置顧客意見本，召開顧客座談會等各種方式了解顧客的服務需要。如：

a.商品的質量與價格檔次；

b.商品的品種、規(guī)格、包裝及標簽要求；

c.服務環(huán)境整潔、明亮、方便、舒適、優(yōu)雅、美觀方面要求；

d.服務設施種類及完好、安全方面要求；

e.服務方式和態(tài)度等方面要求。

此外，還應了解和盡可能滿足老、弱、病、殘等特殊顧客的特殊要求。

依據(jù)上述調研結果和本企業(yè)實際服務可能的條件，確定新的服務項目，編制服務設想報告或服務大綱，以作為服務設計的基礎。

2.營銷服務設計