國內(nèi)外質(zhì)量管理實(shí)踐證明：采用受益者推動方式，也就是由質(zhì)量體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)代表受益者（顧客、員工、所有者、分供方和社會）對某一企業(yè)或組織質(zhì)量保證體系進(jìn)行認(rèn)證注冊，以證實(shí)其質(zhì)量體系的適宜性是一種流行作法。為此，本節(jié)著重介紹商貿(mào)企業(yè)質(zhì)量保證體系的構(gòu)成、文件和認(rèn)證注冊要求。

一、 商貿(mào)服務(wù)質(zhì)量保證體系要素構(gòu)成

由于商貿(mào)企業(yè)的產(chǎn)品是商品和服務(wù)的組合，而銷售服務(wù)質(zhì)量不可能如硬件產(chǎn)品那樣等待檢驗(yàn)合格后在交付顧客，它取決與服務(wù)提供過程的質(zhì)量。因此，國家技術(shù)監(jiān)督局和內(nèi)貿(mào)部有關(guān)部門與1997年初發(fā)布了一個(gè)適用于商貿(mào)企業(yè)質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施指南，它依據(jù)ISO 9001或ISO 9002編制而成?，F(xiàn)根據(jù)該指南，簡述一下商貿(mào)企業(yè)質(zhì)量保證體系的構(gòu)成

1.管理職責(zé)

商貿(mào)企業(yè)最高管理者應(yīng)制定質(zhì)量方針，確定質(zhì)量目標(biāo)，并確保各級各類員工理解并認(rèn)真實(shí)施。

對所有從事與質(zhì)量有關(guān)的人員，應(yīng)規(guī)定其職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，并形成有關(guān)文件和組織結(jié)構(gòu)圖。

應(yīng)確保各項(xiàng)質(zhì)量活動所必需的資源，如設(shè)備、儀器、經(jīng)費(fèi)、尤其是適宜的人才。

要按規(guī)定的實(shí)踐間隔進(jìn)行管理評審，就質(zhì)量方針和目標(biāo)，對質(zhì)量體系的現(xiàn)狀活動適應(yīng)性進(jìn)行正式評價(jià)（ISO 8402）。其主要內(nèi)容是評價(jià)內(nèi)部質(zhì)量體系審核的結(jié)果，分析顧客的滿意程度、投訴和銷售狀況。

應(yīng)在管理層內(nèi)指定一名管理者代表，授予其建立、實(shí)施和保持質(zhì)量體系，并代表企業(yè)應(yīng)質(zhì)量體系事宜與外部聯(lián)絡(luò)等權(quán)限。

2.質(zhì)量體系

商貿(mào)企業(yè)應(yīng)編制一套包括質(zhì)量手冊、管理規(guī)范、管理規(guī)范、服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量記錄的質(zhì)量體系文件，以建立和保持一個(gè)文件化的質(zhì)量體系。

為了不斷滿足顧客要求，應(yīng)根據(jù)市場新系，進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量策劃，如編制服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃，其內(nèi)容包括營銷策略、商品或服務(wù)種類范圍、銷售方式、服務(wù)質(zhì)量控制等。同時(shí)配備必要的服務(wù)設(shè)施，資源和控制手段。3.合同評審

商貿(mào)企業(yè)應(yīng)對每項(xiàng)合同（包括郵購、采購、電購、口頭訂單）在簽訂前進(jìn)行評審，以滿足顧客要求。

合同評審的方式可根據(jù)業(yè)務(wù)情況靈活運(yùn)用，如授權(quán)有關(guān)人員審批、會簽、會議確認(rèn)等。對零售商品則應(yīng)在顧客購買時(shí)，由營業(yè)員在交付商品前對發(fā)票或貨單進(jìn)行評審或確認(rèn)商品的品種、規(guī)格、品質(zhì)、價(jià)格等是否滿足顧客的要求。

合同修改時(shí)也要進(jìn)行評審，并保存好記錄。

4.設(shè)計(jì)控制

商貿(mào)企業(yè)應(yīng)對每項(xiàng)服務(wù)的開發(fā)、實(shí)施進(jìn)行設(shè)計(jì)，如服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì)、服務(wù)過程的設(shè)計(jì)、服務(wù)提供方式的設(shè)計(jì)等等，以確保服務(wù)設(shè)計(jì)輸出（主要是各類規(guī)范）滿足設(shè)計(jì)輸入（包括適用的法規(guī)和顧客需求）。

同時(shí)，對每項(xiàng)設(shè)計(jì)應(yīng)進(jìn)行評審的驗(yàn)證，對設(shè)計(jì)更改也進(jìn)行確認(rèn)的批準(zhǔn)。

5.文件和資料控制

商貿(mào)企業(yè)應(yīng)確保各類質(zhì)量體系文件和資料得到批準(zhǔn)或確認(rèn)，并能在各重要場所獲得現(xiàn)行有效版本。

營銷場所張貼的告示、購物指南等文件與資料可以散發(fā)或分發(fā)，但其內(nèi)容應(yīng)與相關(guān)文件一致有效。如有更改，也應(yīng)及時(shí)修改、換發(fā)。